一.如何查看用户订单？

• 用户订单分为两类，一类是在线咨询订单，一类是电话咨询订单，通过后台订单管理中不同的订单分类进行查看；

二.订单分类

• 1. 什么是在线咨询服务？
• 在线咨询服务是用户通过快速咨询功能填写问题和描述后，向选定的专家老师进行提问，专家老师通过在线交流功能为用户提供一次性的咨询解答的服务；
• 2. 什么是电话咨询服务？
• 电话咨询服务是用户通过客服引导下单，通过电话与专家老师进行沟通和咨询的服务；

三.订单状态分类？

• 待咨询：用户已下单，专家老师未开始咨询服务
• 待评价：已咨询完毕，等待用户评价
• 已完成：用户已评价完毕
• 已超时：用户下单后，专家老师未等待的服务时限内开始咨询服务

四.咨询时限设置

• 通过预约管理对在线咨询或电话咨询进行预约管理
• 1.预约日期设置
• 可按节假日、工作日、自定义日期等方式进行设置自己的服务日期
• 2.预约时段设置
• 可选择每天的服务时段
• 3.上限人数：
• 服务时段内最多服务的上限人数

五.订单服务流程？

• 在线咨询订单流程：
• 1.用户在下单并支付成功后，专家老师的管理后台会收到下单提醒，该订单并显示为待咨询状态，专家老师应在规定的在线咨询订单等待时限内点击开始咨询，为用户提供在线咨询服务；
• 2.在线订单的服务时限内，用户可以随时向专家老师进行在线提问，当订单到达服务时限扣，订单自动结束，订单状态变为待评价；
• 3.用户收到订单评价提醒并评价完成后，该订单完成；如用户选择进行投诉，客服将介入处理；
• 电话咨询订单流程：
• 1.用户通过选择专家老师，填写联系电话，客服根据用户联系电话进行回复，并帮助用户下单；
• 2.用户下单后，专家老师收到下单提醒，订单状态为待咨询，并显示该订单的服务时间；
• 3.到达该订单的服务时间后，专家老师通过点击开始咨询，查看用户电话，拨打用户电话开始进行咨询；
• 4.电话咨询完毕，专家点击已咨询，用户会收到服务评价提醒，用户可以选择到服务进行评价或投诉，选择评价并评价完毕后订单完成，选择投诉客服将介入处理；

六.服务规范

• 1.在线咨询服务规范
• 1)服务时限：
• 用户下单并选择要咨询的专家老师后，订单显示到该专家老师后台的在线订单管理列表页中，订单状态为待咨询状态，专家需要手动操作进行回复用户，24小时内不回复订单超时；
• 2)订单超时：
• 订单超时后，订单自动作废，订单费用将返还给用户，如由于专家老师原因而导致订单超时所造成的额外损失都将由专家承担；
• 3)内容规范：
• 针对专家回复的内容，需要包括专家针对该测算类型预设提供的咨询内容；在这个前提下，还需要根据用户下单时输入的咨询描述相匹配来解答；
• 2.电话咨询服务规范
• 1)服务时限：
• 用户下单的选择的服务时间是根据专家自己在后台预设的服务时间相匹配，专家需要根据用户选择的服务时间进行电话回访咨询，前后时限不能相差超过30分钟，否则订单判定为超时；
• 2)订单超时：
• 订单超时后，用户有权选择订单作废并申请退款或者继续服务，由于专家老师原因而导致订单超时所造成的额外损失都将由专家承担；
• 3)内容规范：
• 针对专家回复的内容，需要包括专家针对该测算类型预设提供的咨询内容；在这个前提下，还需要根据用户下单时输入的咨询描述相匹配来解答；

六.电话咨询话述规范

• 1.专家老师首次拨通用户电话后进行自我介绍
• 您好，我是易问大师平台XX专家老师，根据您在易问大师的咨询订单，现在我将为提供咨询解答服务，请问您现在方便接听吗（用户回复可以开始后，专家即可开始咨询解答服务）
• 2.咨询解答的过程中需要询问用户是否明白、是否理解，咨询解答后需要询问用户对咨询解答的内容是否满意；
• 我这样表达您是否明白？
• 您对本次咨询解答的内容是否满意？
• 3.咨询完毕后提醒用户，如果有其他咨询需求可以到易问大师进行重新下单进行咨询。
• 您好，如果没有其他的疑问，本次咨询将结束，如果有其他方面的咨询需求可以到易问大师进行重新下单进行咨询，感谢您的咨询，再见！